Türkiye’nin önde gelen e-ticaret sitelerinden olan Trendyol müşterilerinin şikayetlerinin ardı arkası kesilmiyor.
En dikkat çeken şikayetlerin başında ise mutsuz müşterilerinin parasını zamanında geri ödememek olarak kayıtlara giriyor.
Çaresiz kalan müşteriler karşılarında sorunlarını çözecek muhatap bulamamaktan yakınıyor. Dertlerini ve sorunlarını sanal dünyada öne çıkan ‘şikayet’ sitelerine iletiyorlar.
Ünlü şikayet sitelerinden birinde Trendyol’un karnesi de kırık notlarla dolu. Sık sık gelen şikayetlerle güncellenen karne notu bu yazı hazırlanırken şöyleydi:
Şikayet sayısı: 146 bin 488, Çözüm sayısı: 13 bin 695
Yukarıdaki rakamdan da anlaşıldığı gibi tüketicinin-müşterinin rekor sayıdaki şikayetine karşı çözüm ancak yüzde 9 gibi düşük bir oranda kalıyor.
Şikayet sitesine ‘Abdurrahman’ ismiyle yazan bir Trendyol mağduru “Aldığım ürünlerin fiyatı artınca Trendyol’un ürünleri teslim etmemesi” başlığında yaşadıklarını anlatıyor.
Trendyol mağduru Abdurrahman isimli tüketici ürünü satın alarak siparişini beklemeye başlıyor. Ancak firma ürünü kargolamasına rağmen siparişinin bir türlü kendisine ulaşmadığını anlatıyor. Yaşadıklarının sonucunda şu durum ortaya çıkıyor: “Firma zamlanan ürünü bir şekilde kargoda bekletmeyi ve geri çekmeyi başarıyor. Aynı ürünü o sırada yüzde 80 zamlı olarak sistemde satışa koyuyor”
En iyisi mi biz Trendyol mağduru Abdurrahman Bey’in yazdıklarından okuyalım yaşadıklarını:
ALDIĞIM ÜRÜNLERİN FİYATI ARTINCA TRENDYOL’UN ÜRÜNLERİ TESLİM ETMEMESİ
Trendyol üzerinden 19 Ocak 2021 tarihinde toplam 3 ürün içeren bir sipariş verdim. Ürünlerimin 21 Ocak 2021 tarihinde kargoya verildiği tarafıma bildirildi. Sipariş takip sisteminden ürünlerin teslimat şubesine geldiğini gördüm. Ancak sonrasında tarafıma ulaşılmadı ve tekrar kontrol ettiğimde kargonun teslim edilemediği ve bu sebeple iadeye gönderildiğini öğrendim. Siparişi vermemden itibaren evden çıkmamama rağmen hangi sebeple teslim edilemediğini öğrenmek için müşteri temsilcisini aradım. Temsilci adres yetersizliği sebebiyle teslimat yapılamadığını iletti. Ancak aynı firmadan aynı adrese verdiğim diğer siparişlerin teslimatında sorun olmamıştı. Yetkili bana iade faturası kesildiğini bu yüzden ürün teslimatı yapılamayacağını, ürünler tedarikçiye ulaştıktan 2-10 gün sonrasında para iadesi yapılacağını iletti. Yani benim kartımdan hiçbir şey almadığım halde 15 gün boyunca çekilen bir tutar olacak. Para kısmı işin en nemsiz kısmı. Çünkü ürünlere aynı firma üzerinden tekrar baktığımda hepsine neredeyse %80 zam geldiğini fark ettim. Bu sebepten dolayı ürünlerimin teslim edilmediğini düşünüyorum. Ve bundan sonra Trendyol firmasından alışveriş yapmayacağımı belirtiyorum.
Trendyol hakkında dikkat çeken şikayetlerden biri de ‘para iadesinin yapılmamasıyla’ ilgili… Şikayet sitesine yazan Gizem adlı tüketici kaybolan siparişinin parasının belli bir süre geçmesine rağmen henüz ödenmemesinden dert yanıyor. Gizem Hanım derdini şöyle anlatıyor:
PARA İADESİ YAPMIYOR
18 Ocak tarihinde Trendyol – Mandalin Küçük Ev Aletleri dükkanından Braun ® marka epilatör aldım. Ürün günlerdir “alıcı kabul etmiyor” durumunda duruyor, kargo şirketi evime gelmemiş olmasına rağmen yanlış bilgi ile firmaya güncelleme geçiyor Trendyol şirketi. Bugün ancak tartıştıktan sonra öğreniyorum ki kargo şirketi paketimi kaybediyor. Ama Trendyol hala paramı ödemiyor! Trendyol Asistan aracılığı ile konuştuğum destek elemanları birbirinden bilgisiz ve eğitilmemiş olduklarından asla sizi rahatlatacak bilgiyi sunamıyorlar. Önünü alamadıkları, öngörmedikleri büyümeye sanırım hazır değiller. Öyle influencer’a reklam vermekle olmuyor.
Bir e-ticaret sitesi müşterisinin parasını kullanma hakkına sahip midir? Hukuken bunun bir cezai müeyyidesi var mıdır? Daha da ötesi e-ticaret sitelerinin muhasebe ve para akışlarında denetleyici bir kamu otoritesi bulunuyor mu? Bu soruların cevapları Türkiye’de henüz tüm detaylarıyla ele alınmadığı için e-ticaret şirketleri müşterilerine iade etmeleri gereken paralarını açıkladıkları zaman dilimende ödemiyorlar. Çünkü tüketici de ne yapacağını bilmiyor ve çaresizlik içinde bekliyor. Yapabildiği tek şey şikayet sitelerine derdini dökmek oluyor. Trendyol’un müşterilerinden Aylin Hanım başına tam da böyle bir olayın geldiğini anlatıyor:
TRENDYOL ÜRÜNÜMÜ TESLİM ETMEYİP PARAMI KULLANDI
Trendyol bir daha asla! İndirimden aldığım ürünü Trendyol Express ®’ten almak istedim kargomun geldiğini ileten bir mesaj aldım ve aracı kuruma gittiğimde kargonun gelmediği söylendi. Bunun üzerine beklemeye başladım ve 5 gün sonra kargo alınmadığı için iade edildi denildi para iadesi yapmışlar lütfedip ürün şimdi 500 TL bana 118 TL gönderiyorsun ben ürünümü ısıtıyorum diyorum üzgünüz diyorlar. Üzgün olmayın işinizi düzgün yapın.
Trendyol mağduru Tuğba Hanım da tıpı Aylin Hanım gibi aynı dertten muzdarip… Diyor ki “Trendyol parama el koydu”…. Şikayet sitesine yazdıklarına bakıldığında Tuğba Hanım parasına ya da ürününe kavuşmak için 1 ay 5 gün beklemek zorunda olduğunu anlatıyor… Kendisinin yazdıklarından okuyalım:
TRENDYOL PARAMA EL KOYDU!
Trendyol’dan 16 Ocak 2021′ de radyo siparişi verdim. 20 Ocak 2021 de Trendyol sitesinde teslim edilmiş gözüküyor. Kargo firmasının gönderdiği mesajlarda 21 Ocak 2021 de dağıtıma çıkarılmıştır diyor. 23 Ocak günü Trendol’da kayıt oluşturdum ama bir çözüm bulamadılar.
Kargo firması ile iletişime geçtim kargom Trendyol’a tekrar iade edilmiş. Ürün teslim süresi 21 Ocak ürün elimde değil ürünüm ortada yok. 2 hafta içinde Trendyol’un çözüm merkezi geri dönüşüm yapacakmış, 2 hafta içinde para iadesi yapılacak. Yani 1 ay 5 gün paramı almak için ya da ürünüm gelmesini bekleyeceğim.
Çözüm merkezi çözüm bulmadan da iade talebi oluşturamıyorum. Çözümsüz ve vizyonsuz bir firma 1 kargo firması ile iletişime geçip ürün hakkında bilgi veremedi müşterisine. Amatörce cevaplar ve müşteri mağduriyeti.
TRENDYOL ÜRÜNÜM GELMEDİ KAÇ GÜN GEÇTİ PARA İADEM YAPILMADI
Kargom da hareketsiz bana gönderilecek yerde olmasına rağmen Trendyol müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmelerde kaç gün geçmesine rağmen daha kargomu araştırma pesine düşüyor ve para iademi yapmamakta 15 de sipariş verdim 4-6 gün de kargo teslim diye yazmasına rağmen üstünden 6 gün daha geçmiş Trendyol müşteri temsilcileri ile yaptığım görüşmelerde bana sadece kargom ile alakalı şeyler anlatılıp beni daha çok mağdur ediyor vasat bir firmaya göre tavır sergiliyor bekleyin çözeceğiz kusura bakmayın özür dileriz başka faaliyet yok siz kusura bakmayın Trendyol çok boşsunuz müşteriye para iadesi için ne olması lazım bundan daha nasıl mağduriyet olması lazım acaba düne kadar kargom yola çıkmamış gözüküyordu bugün gelmiş kurye beni bulamamış ve geri iade gözüküyor diye kargo şubesine gittim oradaki iyi bir çalışan ilgilendi hiç böyle bir şey olmamış ürün gelmediği halde.
TRENDYOL PARAYI ANINDA ALDI, ÜRÜN 12 GÜNDÜR ORTADA YOK
Trendyol yine bir pişmanlık olduğunu hatırlattın teşekkür ederim.15 ocak’ta sipariş verdim, teslimat tarihi 18-22 Ocak diyor ama bugün 27 Ocak kargo ortada yok. Kaç kez müşteri hizmetlerini aradım, tek söyledikleri bekleyin. ‘Neyi bekliyorum’ diyorum ‘gelecek kargonuz’ diyorlar. 12 gün oldu yurt dışından sipariş etsem gelmişti.
Bu nasıl müşteri memnuniyeti ya gerçekten yazık, koskoca firmanın müşteriyle ilgisine bak! Müşteri hizmetleri konuşmaya müsaade etmez, kargocu kargoyu getirmez. Kargocu aldı giydi herhalde evinde ürünü. Bu nasıl sorumsuzluk ya? Yazık!