Kentin önemli kurumlarından Bursagaz‘ın yüzde 80 hissesi Alman EWE AG enerji şirketine aitti.
Geçtiğimiz yıl, EWE AG ile Türkiye operasyonlarını yürüten grup şirketlerini satın almak üzere masaya oturan Azerbaycan Devlet Petrol Şirketi Socar Türkiye, yapılan görüşmeler neticesinde Bursagaz’ın yeni sahibi olmuştu.
Gelişmeyle ilgili kaleme aldığım 17 Haziran 2019 tarihli yazımda şu ifadelere yer vermiştim:
“Dünya kamuoyunda ticari faaliyetleriyle söz sahibi olan ve başarılı projelere imza atan Socar‘ın Bursa‘da özlenen, beklenen ve kentin ihtiyacı olan hizmet anlayışını kendi tecrübeleri ve yönetim anlayışıyla harmanlayarak sunması şüphesiz ki en büyük beklentilerden biri.”
Ne yazık ki aradan geçen süre zarfında bu beklenti gerçekleşmedi.
Oysaki başlangıç güzeldi.
Satın alma sürecinden sonra geçen sürede Socar Türkiye, Bursagaz üst yönetiminde bazı değişikliklere gitmişti.
Bursagaz‘da oluşturulan derebeylik düzeni yeni atamalarla yıkılmıştı.
Ancak artık ünsiyet olsa gerek, eski yönetim tarzı yeniden hortladı.
Bursa‘da yaşayan herkes bilir.
Bilhassa “Müşteri Hizmetleri” noktasında Bursagaz, kentteki özel ve kamu kurumlarının neredeyse tamamının gerisindedir.
Pandemi sürecinde de manzara değişmedi.
Bursagaz, yine sessizliğe bürünmeyi tercih etti.
Şehir ile iletişime önem verilmedi.
Koronavirüs salgını dünyada hayatı durdururken yaklaşık 1.000.000 abonesi olan devasa hizmet şirketinin hiçbir şey olamamış gibi faaliyetlerine devam etmesi şaşırtıcı değil mi?
Bu teknoloji döneminde ve pandemi koşullarında abonelik esnasında müşterilerini tek bir merkezden yönetmek, insanları kentin uzak bölgelerinden aynı yere getirmeye zorlamak şaka gibi ancak ne yazık ki gerçek!
Geçmişte ilçelerde ve bu bölgelere yakın yerlerdeki abone merkezleri ile vatandaşa çözüm üretiliyordu.
Tek merkeze gelmeye zorlanan müşterilere işlemler esnasında gösterilen zorlukların ayrıca incelenmesi gerekiyor.
İşletme sahibi abonelerinize depozito adı altında tahakkuk ettirilen yüksek bedeller ve bu bedeller için adeta pazarlık usulü ortayı bulma görüşmeleriyse şu süreçte ayıptır!
Bu depozit bedellerini hesaplayanların nasıl bir mantık ve matematikle bunu gerçekleştirdiklerinin sorgulanması gerekmiyor mu?
Bir başka konu da müracaat işlemlerinde saha kontrolleri yapıldıktan sonra olumlu karşılanan başvuru için abonelik işlemlerinin neden yapılmadığı meselesidir.
Müşteri hizmetleri tarafından vatandaşa net bilgilendirme yapılmıyor.
Müracaat sonrası imalat süresinin yasal olarak başladığının gayri resmi şekilde söylendiği işitiliyor.
Bu uygulama müşteriyi oyalamak olarak algılanıyor.
Pandemi döneminde arzulanan yaklaşımlar Bursagaz tarafından gerçekleştirilmedi.
Gaz kesmeler salgın öncesi gibi aynen devam etti.
İşlemi yapan personeller “Verilen talimat bu şekilde” deyip ardından çözüm için bir yöntem sunmadığı gibi aboneler de iletişime geçecek muhatap bulamadı.
Ayrıca daha önce doğalgaz faturası ödemeleri PTT üzerinden herhangi bir ücret ödemeden yapılırken son zamanlarda bu işlemlerde bedel müşteri tarafından karşılanıyor bilgileri geliyor.
Bu doğru mudur?
Açıklayın da kamuoyu öğrensin!
Bundan böyle söz konusu bedel müşteri tarafından karşılanacaksa hangi bilgilendirme, ne zaman yapıldı?
Gaz açmak için evlerine gidilen müşterilerin personel tavırlarından hoşnut olmadıklarını da ilave etmekte fayda var.
Kış geldi.
Pandemi sürecinde dahi yaklaşımları belli.
Faturalar kabaracak.
Bursalılar, Socar’a dikkat!
Socar’a dikkat!” başlıklı yazıma Bursagaz’dan açıklama geldi.
Tarafsız gazetecilik ilkesi gereği gönderilen açıklamayı; noktasına, virgülüne dokunmadan aynen aktaracağım.
Ancak açıklamaya geçmeden önce şunu ifade etmek önemli:
Bursagaz’ın içinde kalan malum uzantıların paniğe kapıldığı belli.
Kamuoyunun menfaati için bu derebeylik kalıntılarının temizlenmesi gerekli.
Bursagaz, gönderdiği açıklamayla aslında daha önce belirttiğim gibi ölü taklidi yaptığını kanıtladı.
Zira vaka patlaması yaşanan Bursa‘da; pandemi sürecinde, virüs öncesi dönemden alınmış farklı herhangi bir önlem olmadığı ortaya çıktı.
Kesim işlemlerinin Haziran ayındaki normalleşmeyle tam gaz sürdüğü de ispatlandı!
Bursa‘da virüsün zirveye çıkması, iş yerlerinin, vatandaşın durumu herhalde Bursagaz’ın umurunda değil.
Pandemide ikinci dalgayı en sert şekilde yaşayan kentte yeni normal savunmasıyla aynı tempoda sayaç kapatmak kabul edilebilir mi?
İş yerlerindeki depozito bedelleri meselesine dair verdiğiniz cevap da ilginç.
Eğer bu kullanıcılar ile karşılıklı olarak mutabık kaldığınız bir bedel ise müşterileriniz ile tekrar neden pazarlığa giriliyor?
Yoksa söz konusu bedeli hesaplayanlar ölümü gösterip sıtmaya mı razı ediyor?
Siz bu bedeli hesaplayanları bir kontrol edin derim!
İşlem merkezlerinizle ilgili verdiğiniz yanıt da çok yeterli değil.
Dağ bölgesinde açmış olduğunuzu belirttiğiniz müşteri merkezlerinin görev süreleri ne kadardır?
Onu paylaşmamışsınız.
Bu arada Mudanya, İznik, Kestel ve Gürsu’daki vatandaşların bu duruma bakış açısı nasıl olur ayrıca merak ediyorum.
Orhaneli, Keles, Büyükorhan ve Harmancık ilçelerine yapılan hizmet takdire şayan.
Emeğinize sağlık.
Ancak geçmiş yönetimin 2018 yılında başlayıp bitirmeyi daha önce planladığı bu hizmetin tamamlanmamış olmasının ayrıca sorgulanması gerektiğini düşünüyorum.
Diğer bir husus da adres teyidi ve imar durumlarını sorguladığınız aboneleri merkezinize çağırmak zorunda olduğunuzdur.
Bu sayı kaçtır?
Başvuru sahipleri üstün teknolojinizden ve yüksek hizmet anlayışınızdan neden yararlanamamaktadır?
PTT şubelerinden yapılan fatura ödemelerinde müşteriye aksettirilen bedel konusunda ben ve yanıtınızı okuyan binlerce müşteriniz sizce tatmin olacak mı?
Bankalar, merkezinizdeki vezneniz ve verdiğiniz online hizmetler; koca Bursa kentinde bunları kullanamayacaklara zulüm olmaktadır.
Örneğin; Alemdar, Soğanlı, Küçükbalıklı, Arabayatağı, Yavuzselim ve Hacivat mahallelerindeki emekçilerin ve bu yörelerdeki emekli insanların fatura ödeme çabalarını hissetmek gerekir.
Birçok mahalledeki insanlara “Bundan sonra buraya faturanızı ödeyebilirsiniz ama masrafını da siz ödeyeceksiniz” demek ve PTT ile var olan çok uzun yıllardır süren anlaşmanızı pandemi döneminde kaldırmanız çok şık olmamış.
Halen salgın sürecini yaşayan Bursa halkı; ödeme kolaylığı konusunda sağlayacağınız imkânları bekliyor.
Bilmenizi isterim…
Yazıma konu olan tespitlerimize verilen cevabı hazırlayan sorumluları biraz daha çalıştırmanız gerektiğini düşünüyorum.
Socar Türkiye, köklerini tam olarak kazıyana dek Bursagaz’daki uzantılarla amansız mücadeleyi sonuna dek sürdüreceğimi de bir kez daha ifade etmek istiyorum.
İŞTE BURSAGAZ’IN AÇIKLAMASI
“Sayın Yaman Kaya,
Bursadabugün.com sitesinde 3 Kasım 2020 tarihinde yayınlanan, “Bursa’ya kış geldi, SOCAR’a dikkat” başlıklı yazınızda kaleme aldığınız iddialara yönelik olarak, sizi ve okurlarınızı bilgilendirmek isteriz.
Türkiye’nin en büyük doğrudan dış yatırımcısı SOCAR Türkiye’nin iştiraki Bursagaz olarak, 1 milyonu aşkın abonemize kesintisiz, güvenli ve teknoloji odaklı hizmet vermek, böylelikle yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak hedefiyle çalışıyoruz. Koronavirüs ile mücadele sürecinde de abonelerimize güvenli ve sürekli doğal gaz arzı sağlamak için bir yandan faaliyetlerimizi sürdürürken yatırımlarımıza da devam ettik. Geçen yıl haziran ayında SOCAR Türkiye çatısı altına giren Bursagaz, bu süreçte Keles’i doğal gazla buluşturdu. Diğer dağ ilçeleri olan Harmancık, Orhaneli ve Büyükorhan’daki yatırım ise devam etmekte olup bu yıl içinde, adı geçen ilçelerimize de gaz arzı yapılacak. Öte yandan Türkiye ve bölgedeki kış turizminin merkezi olan Uludağ’a da geçtiğimiz günlerde sizin de bildiğiniz gibi doğal gazı ulaştırdık.
SOCAR TÜRKİYE
Pandemi sürecinde hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin sağlığını korumak amacıyla Dünya Sağlık Örgütü ve Sağlık Bakanlığı’nın talimatlarına uygun olarak tedbirlerimizi hızla devreye aldık. Ülkemizde ilk Kovid-19 vakasının görülmesi ile birlikte, çalışanlarımızın ve abonelerimizin sağlığı için tüm şirket binaları ve müşteri merkezimizde düzenli olarak dezenfektasyon çalışması başlattık. Şirketimizin tüm lokasyonları ve araçları ilçelerimiz de dahil olmak üzere düzenli olarak dezenfekte edilmeye devam edilmektedir.
Yine koronavirüs salgının başlamasıyla birlikte, abonelerimizi, her türlü işlem ve soruları için 2013 yılında başlattığımız ‘Ofissiz Hizmet’ uygulamasına yönlendirdik. Abonelerimiz, ilk müracaat dışında Bursagaz ile ilgili her türlü işlemlerini ofisimize gelmeden, çağrı merkezi, online işlemler ve e-devlet gibi kanallardan kolayca gerçekleştirebilmektedirler. Yalnızca doğal gaz aboneliği için ilk müracaat işlemleri, adres veya imar durumu gibi teyitlerin yapılabilmesi amacıyla müşteri merkezinde yüz yüze gerçekleştirilmektedir. Halihazırda Bursa Genel Müdürlük binamızdaki müşteri merkezimize ilaveten, bu yıl gaz ulaştıracağımız Orhaneli, Büyükorhan ve Harmancık’ta da ilk abonelik müracaatları için müşteri merkezlerimiz hizmet vermektedir. Şu anda abonelerimizin yüzde 92’si çağrı merkezi ve online işlemleri tercih etmektedir. Dolayısıyla “Tek merkeze gelmeye zorlanan müşterilere işlemler esnasında gösterilen zorlukların ayrıca incelenmesi gerekiyor” ifadesi gerçeği yansıtmamaktadır.
Eş zamanlı olarak, koronavirüs sürecinin başlamasından bugüne kadar, başta basın bültenlerimiz, sosyal medya hesaplarımız ve internet sitemiz olmak üzere tüm iletişim kanallarımız üzerinden düzenli olarak abonelerimizi bilgilendirdik. Abonelerimizin güvenliği için paylaşımlarımızda ‘Evde Kal’ çağrısında bulunarak, her türlü işlemlerini uzaktan yapabileceklerini hatırlattık. Ayrıca, bugünlerde de havaların soğuması ile birlikte güvenli doğal gaz kullanımına yönelik bilgilendirme çalışmalarımızı yoğunlaştırıyoruz. İlgili paylaşımlarımızı www.bursagaz.com web sitemizden, Instagram ve Twitter hesaplarımızdan (@bursagaz) takip edebilirsiniz.
BURSAGAZ
Yazınızda değindiğiniz “yüksek depozito bedeli” iddianıza istinaden, tüm dağıtım şirketleri gibi Bursagaz’ın da Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu’nun (EPDK) yönergesi doğrultusunda güvence bedeli belirlediğini vurgulamak isteriz. EPDK’nın 28/12/2001 tarih ve 3603 sayılı kurul kararı Madde 5’te “Şehir içi dağıtım şirketleri tarafından serbest tüketicilere uygulanacak güvence bedeli taraflar arasında serbestçe belirlenir” denilmektedir. Bu kapsamda müracaat eden serbest müşterilerimiz ile çalışma günü ve saati üzerinden uzlaşma sağlanarak, yakıcı cihazların ortalama saatlik tüketimi (metreküp/saat) doğal gaz birim fiyat ile çarpılarak iki aylık tüketimi belirlenir.
Bunların yanı sıra, yazınızda belirttiğiniz bir diğer hususa yönelik doğal gaz başvuru süreciyle ile ilgili mevzuatı da sizinle paylaşmak isteriz. Müracaat üzerine saha etütlerini gerçekleştiriyor ve etütleri EPDK Dağıtım ve Müşteri Hizmetleri Yönetmeliği Madde 36 uyarınca, belirli süre içinde sonuçlandırıyoruz. Başvuru sonucu olumlu ise ilgili kişilere SMS yöntemiyle bilgilendirme yapıyoruz, olumsuz ise de gerekçelerimizi yazılı olarak talep sahibinin bildirdiği adrese posta yoluyla iletiyoruz. Etüt çalışmasının olumlu sonuçlanmasının ardından talep sahibi abonelik işlemlerini yaptırmak üzere başvuru yapmalıdır. Abonelik işlemlerinin ardından servis hattı, abone bağlantı bedelinin tahsilinden itibaren, EPDK mevzuatında belirtilen süre içerisinde tamamlanır.
Kovid döneminde gaz kesme işlemlerinin devam ettiğine yönelik iddianıza istinaden belirtmek isteriz ki; Kovid-19’un ülkemizde ilk kez görüldüğü mart ayından itibaren, salgının yarattığı ekonomik ve sosyal etkileri dikkate alarak güvenlik sebebi dışında hiçbir sayacı kapatmadık. Temmuz ayında ülke genelinde normalleşme döneminin başlamasının ardından, tüm iş süreçlerimizin mevzuatlara uygun şekilde yeniden gündeme alındığını belirtmek isteriz.
SOCAR
Ayrıca, PTT üzerinden yapılan fatura ödeme işlemlerinde PTT, hizmet bedeli tahsil etmektedir. Ancak anlaşmalı 23 banka ve şubelerinden, Bursagaz Genel Müdürlük binamızda bulunan veznemiz aracılığıyla abonelerimiz hizmet bedeli ödemeksizin faturalarını ödeyebilirler. Aynı zamanda banka veya kredi kartlarından otomatik ödeme talimatı verebilecekleri gibi, www.bursagaz.com web sayfamızdan ve sesli yanıt sistemi üzerinden de fatura ödemesi gerçekleştirebilmektedirler.
Son olarak, çalışma arkadaşlarımıza yönelik geri bildirimlere büyük önem verdiğimizi belirtmek isteriz. Tesisat kontrol personellerimiz her yıl müşteri memnuniyeti, şikayet yönetimi ve müşteriler ile iletişimde davranış kuralları üzerine eğitim almakta olup müşterilerimizin saha ekiplerimizle olan görüşme ve işlemlerden duydukları memnuniyeti ölçmek amacıyla, dönemsel olarak memnuniyet anketi yapılmaktadır ve bu anket sonucuna göre memnuniyet oranı % 94,7’dir. Ayrıca personellerimiz ile ilgili ‘Şikayet Yönetim Sistemi’ üzerinden gelen müşteri talep ve şikayetleri değerlendirilirken, tüm geri bildirimler incelenerek gerekli aksiyonlar alınmaktadır.
Bunların dışında sormak istediğiniz farklı bir konu olduğunda da sizlere yardımcı olmaktan memnuniyet duyacağımızı bilmenizi isteriz.
Kaynak: Yaman Kaya – BursadaBugün